Assurance auto et habitation : processus de résolution des plaintes

Étape 1 : Commencer le processus de plainte

Appelez notre centre d’appels au 1-800-810-2847 pour parler à un représentant ou une représentante du service à la clientèle.

Étape 2 : Vous adresser à l’échelon supérieur

Si les explications reçues ne vous satisfont pas, demandez de passer à l’échelon supérieur. Selon le produit ou le service en cause, votre dossier pourrait être transmis à la direction ou acheminé vers le processus d’appel.

Étape 3 : Communiquer avec le bureau de médiation

Si le problème n’est pas résolu malgré ces démarches, vous pouvez communiquer avec le bureau de médiation par courriel ou par téléphone au 1-877-720-6733.

Après l’étude de votre dossier, le bureau de médiation vous fera connaître sa réponse par écrit, sauf si la plainte ou le problème peut être réglé par téléphone. Nous réalisons la plupart des enquêtes dans les 30 à 60 jours ouvrables suivant la réception de la plainte et de tous les documents justificatifs. Si nous ne pouvons pas respecter cette échéance, nous communiquerons avec vous pour vous indiquer la raison du délai et la date prévue de la réponse.

La réponse rédigée par le bureau de médiation présente la position définitive de la compagnie.

Selon la situation, votre dossier pourrait être soumis au comité de révision du service, un service unique qui fournit à la clientèle une tribune pour la résolution de différends. Le comité de révision du service se compose de clients et clientes qui, de façon bénévole, examinent les plaintes dans le but de proposer une solution équitable à la fois pour vous et la compagnie.

Recours externe

Si nous ne parvenons pas à résoudre la situation à votre entière satisfaction et que vous voulez poursuivre l’affaire, vous pouvez communiquer avec le Service de conciliation en assurance de dommages (SCAD). Le SCAD est un organisme indépendant qui offre des recours aux personnes qui n’ont pas réussi à résoudre leur plainte en traitant directement avec leur compagnie d’assurance.

Au Québec, l’Autorité des marchés financiers (AMF) offre également du soutien. L’AMF est un organisme de contrôle établi par le gouvernement du Québec.

Les résidents et résidentes de la Saskatchewan peuvent également communiquer avec le surintendant des assurances (en anglais).
Adresse postale : Financial and Consumer Affairs Authority of Saskatchewan, Insurance and Real Estate Division
Attention : Superintendent of Insurance, Suite 601-1919 Saskatchewan Drive, Regina, SK S4P 4H2
Courriel : fcaa@gov.sk.ca
Téléphone : 306-787-6700
Télécopieur: 306-787-9006

Réglementation des procédures de traitement des plaintes

Nous avons soumis nos procédures de traitement des plaintes à l’Agence de la consommation en matière financière du Canada (ACFC), un organisme gouvernemental indépendant qui réglemente les dispositions liées aux services financiers (y compris l’assurance) visant les consommateurs et consommatrices.

Pour toute question concernant notre processus de traitement des plaintes ou une disposition visant les consommateurs et consommatrices, vous pouvez vous adresser à l’ACFC. Celle-ci peut vous indiquer la marche à suivre pour déposer une plainte, mais elle n’intervient pas dans le règlement des différends.